最近、AI の導入を検討する企業が増えています。ただ、経営者にとって、より現実的な問いはこうかもしれません。毎日これだけ多くの仕事を抱える中で、AI は何を手伝ってくれるのか。どれくらいの費用がかかるのか。そして、どこから始めればよいのか。
私からの提案は、まずツール選びを急がないことです。社内で繰り返し発生しているのに、人手、情報、引き継ぎのどこかでいつも滞ってしまう仕事がないか、見てみましょう。
まず、どこに時間がかかっているかを把握する
例えば、営業担当者が顧客から問い合わせを受けた後、製品仕様、価格、過去のやり取りを探し、さらに複数の部署に確認してから、ようやく返信できる場合があります。AI は問い合わせの要点を整理し、指定された資料から関連する内容を探し、出典付きの返信案を作る手助けができます。送信前には営業担当者が確認します。
同じような方法は、議事録の整理、顧客からの苦情の取りまとめ、社内の業務規定の検索、大量の文書を読む作業の支援にも使えます。ただし、会社によって滞りの原因は異なります。上司の承認がなかなか下りずに仕事が止まっているなら、AI で文章を早く書けるようにするだけでは、全体の待ち時間が短くなるとは限りません。
一つの業務を選び、小規模に試す
まずは、毎週発生し、進め方が比較的明確で、担当する意思のある人がいる業務を一つ選ぶとよいでしょう。例えば、よくある顧客からの問い合わせです。現在、質問を受けてから返信を終えるまでにかかる時間、担当者が情報を探したり修正したりする時間、よく起きる誤りを記録します。
次に、利用が認められた少数の事例から不要なセンシティブな情報を取り除き、試行します。AI に下書きを作らせ、人による確認を残し、調整に使っていない事例で結果を確かめます。比較するときは、下書きの速さだけでなく、確認、修正、引き継ぎにかかる時間も含めます。
よくある質問への回答がすでに決まっているなら、テンプレートを整理したり、分かりやすいナレッジベースを作ったりするだけで十分かもしれません。質問の幅が広く、異なる資料をまとめる必要がある場合に、AI を加えることを検討します。ツールが業務に合うようにするのであって、業務をツールに合わせるのではありません。
続ける価値があるか、どう判断する？
試行前に、担当者といくつかの基準を決めておくとよいでしょう。
- 一つの業務の開始から完了までに、人の作業時間は実際にどれくらい減ったか。
- 回答の品質は安定しているか。誤りや手戻りは増えていないか。
- ツール、保守、従業員の学習にどれくらいの費用がかかるか。
- 人の確認が必要なことは何か。外部サービスに渡してはいけないデータは何か。
時間に余裕ができたとしても、会社がすぐに同額の現金を節約できるわけではありません。その時間を、より多くのサービスの提供、これまで手が回らなかった仕事、顧客体験の改善に使えるかどうかによります。
AI は、新しいサービスの検討、顧客ニーズの整理、製品のアイデアづくりを支援できる可能性もあります。こうした方向が成り立つかどうかは、自社の顧客層やデータ、実際の市場での検証を踏まえて判断する必要があります。ツールのデモだけで、売上につながると決めつけることはできません。
私が考える AI 活用企画の価値は、改善したい業務、使えるデータ、対処すべきリスクを一緒に整理し、小規模な試行とその評価方法を計画することにあります。こうした検討が、何から始めるか、どこまで取り組むか、さらに投資する価値があるかを判断する手がかりになります。
会社での AI 活用を検討しているなら、特に改善したい業務を一つ挙げて、気軽にご相談ください。誰が担当し、今はどう進めていて、どこでよく滞るのか。簡単な説明があれば、そこから話を始められます。技術的な提案を用意する必要も、顧客名簿やその他の機密情報を提供する必要もありません。